＜問題点＞

問い合わせが急増しているが、相談員間の情報共有が上手くいっていない

問い合わせが急増しているが、相談員間の情報共有が上手くいっていない。適切なツールを導入して業務効率化を図るためのプロジェクトをリードしてほしい

解決すべき課題 ＝ 残業時間の削減と、回答の正確性の向上

大規模同時アクセスに対応したCRMを構築

運用整備と説明会で全国の相談員にスムーズ導入

コールセンター用のCRMシステムを導入した。共有が必要な項目の精査、リアルタイムで100人超が同時にアクセスしても応答速度が遅くならないサーバーとデータベースの定義と構築を行った。運用フローを整理し、運用マニュアルを作成。全国にいる相談員に対しシステム操作説明会を実施した。

履歴共有で対応のブレを防ぎ、クレームを削減

情報の見える化が精度向上と時間短縮に貢献

複数回お問い合わせされるお客様の対応履歴がリアルタイムで参照できるようになり、案内内容の重複や食い違いが防げるようになった。結果としてクレームも減少した。 よくあるお問い合わせ内容の回答が相談員間で共有しやすくなり、全体の回答精度が向上し、また対応時間の短縮化にも寄与した。